Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Provinsi Nusa Tenggara Barat Tahun 2016

Abstract

Upaya perbaikan mutu terus mengalami perbaikan semua itu dilakukan untuk dapat mengakomodasi tuntutan masyarakat luas. Di RSUD NTB upaya perbaikan mutu telah dilakukan, namun pengukuran untuk evaluasi kegiatan tidak pernah dilakukan. Tujuan penelitian ini untuk mengukur hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di RSUD NTB. Jenis  penelitian merupakan penelitian observasional dengan rancangan cross-sectional. Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling. Besar sampel 121 orang di Instalasi Rawat Jalan dan 108 orang di Instalasi Rawat Inap. Instrumen penelitian kuesioner yang mengukur 5 Dimensi meliputi: Tangibility, Reliability, Responsiveness,  Assurance, Empathy. Analisis data menggunakan deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian didapatkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan 81,8% (Baik) dan Instalasi Rawat Inap 84,3% (Baik). Tingkat kepuasan di Poliklinik 80,2% (Baik) dan di Instalasi Rawat Inap 82,4% (Baik). Hubungan kualitas pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan di Instalasi Rawat Jalan signifikan α= 0.000 dengan arah hubungan yang positif nilai r=0.518. Hubungan yang paling kuat ada pada dimensi Responsiveness dengan nilai korelasi r= 0,700. Sedang di Instalasi Rawat Inap hubungannya signifikan α= 0.000 dengan arah hubungan yang positif nilai r=0.707. Hubungan yang paling kuat pada dimensi Tangibility signifikan α= 0.000 dengan arah hubungan positif  nilai korelasi r= 0,878. RSUD Provinsi perlu menekankan perhatiannya pada dimensi Tangibility dan Reliability yang mempunyai hubungan yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan sehingga perlu meningkatkan kemampuan dalam bidang penyediaan layanan yang dijanjikan dengan baik sesuai prosedur yang ditetapkan tanpa mengindahkan perhatian pada dimensi lainnya.